• Cristian Godoy Carter

ASESORÍAS; Desafíos del RETAIL

Actualizado: 18 ene

Una de las áreas más golpeadas por la pandemia ha sido el Comercio Minorista, quienes han visto no sólo reducidas sus ventas, sino que cambios radicales en los hábitos de compra de los clientes, en los horarios de funcionamiento de sus tiendas, y lo ya conocido por todos; el drástico cambio de sus compras on-line.

¿Pero todos estos cambios permanecerán después de la Pandemia? (si es que logramos superarla o simplemente; ¿tendremos que ajustar nuestras vidas para convivir con ella?), es una de las preguntas claves, y sobre lo cual muchos teorizan hacia un punto o hacia el otro.

A nivel conductual se dice que un hábito se puede forjar con SEIS MESES de repeticiones, y la pandemia lleva más de un año con nosotros, por lo cual podríamos inferir que gran parte de estos cambios estarán para quedarse, pero por otro lado, si la inmunización de rebaño con los procesos de vacunaciones permiten que pasemos a fase 4 y volvamos a vivir en estilos de vida parecidos a los que teníamos antes de la pandemia, y esto se prolonga por más de un año, quizás volvamos a aprender nuevos hábitos y/o volvamos a los hábitos que añorábamos de contacto humano, y quizás "más humano" después del proceso de la pandemia.

Nada está escrito en piedra.

Hoy sabemos que las claves de nuestro éxito pasado están en juego, que las compras por impulso y mantener el máximo de tiempo a los clientes en nuestra tienda quizás ya no sea la clave del éxito, porque tenemos aforos máximos y hay una fila de clientes esperando por entrar con compras decididas y quizás más importantes que las compras impulsivas de los shopper que retengo al costo de oportunidad de los shopper que hago que esperar!!. No estudiamos la teoría de COLAS para el ingreso al local.....esa variable era dependiente de nuestra estrategia de marketing y generalmente sin restricciones operativas. Pensamos esta situación para los centros de pago, para lo cual hicimos sistemas de filas únicas con productos de consumo impulsivo en la espera ya con las compras decididas......pero nunca

nos cuestionamos el costo de oportunidad de filas en los accesos.

Entonces, si bien sabemos que el formato ON-LINE sigue creciendo a tasas importantísimas, y nos está obligando a cambiar los MIX de nuestras tiendas para disponibilizarlo ON-LINE para retiro en tienda (y ahorrarnos el costoso y dificultoso trayecto de la última milla), reorganizar el layout de las mismas con un enfoque un poco más logístico y operativo para nuestros propios pickeadores de pedidos on-line, incluso definir dejar algunas de nuestras tiendas como tiendas obscuras (y redefiniendo contratos de arriendos); ¿cuánto de nuestro esfuerzo ON-LINE está orientado facilitar la decisión de compra del shopper que irá a nuestras tiendas para comprar presencialmente un producto?.

¿Qué esfuerzo estamos haciendo realmente por algo omnicanal, donde mi búsqueda de un producto me deje en el lugar de la tienda donde se encuentra?.

Quizás en las nuevas horas punta de la tienda física, deberemos potenciar las compras de destino en vez de aprovecharlas para que el flujo opte por compras impulsivas. Es ahí donde debemos potenciar los packs y las promociones armadas, en vez de poner estos recursos para las horas frías. Quizás nuestro esfuerzo no debe estar en "calentar" las horas "frías", sino en aprovechar las horas calientes a un máximo de conversión, porque las restricciones sanitarias nos han cambiado el dilema de una crisis de demanda a una crisis de oferta.

Quizás debamos ponernos el sombre de H. Ford en la época del "FORD T"

Quizás en nuestras pocas horas calientes del día, debamos ponernos el sombre de H. Ford en la época del "FORD T", y haciendo lo más eficientemente posible el proceso de compra, para tratar de cerrar la mayor cantidad de tickets. En el resto de las horas disponer la tienda en función de la experiencia de compra y las compras impulsivas.

En los restaurantes este dilema lo tienen muy claro, o lo tenían, antes de la pandemia. No podías ir a una hora de almuerzo a sentarte solo en una mesa para 4 o 6 personas; esas no estaban disponibles para ti, sólo aquellas pequeñas mesas de 2 personas mal ubicadas en los rincones de la sala. Además, el mozo te dejaba la cuenta rápidamente en la mesa cuando ya habían terminado las órdenes, porque así ese lugar podría ser ocupado por un tercero en espera.

Entonces el esfuerzo on-line debe ir más allá de la conversión on-line, y deberá enfocarse en instruir al shopper y a entregarle el máximo de información respecto a los productos para que también pueda convertir físicamente en la tienda, o bien en las filas de acceso disponibilizar códigos QR para que el shopper pueda empezar a buscar lo que anda buscando y saber si lo encontrará ahí.

Sin duda un gran desafío para estos nuevos tiempos, donde todo se re-escribe a máxima rapidez.

Es la oportunidad de PROBAR, PROBAR y PROBAR, para luego clonar experiencias exitosas.

Les dejo mi reflexión y les recuerdo que no se olviden de escribirnos por cualquier consulta a contacto@blue-cg.com.

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