Los efectos de la pandemia en Chile y en el mundo, nos han puesto un escenario tangible para diagnosticar donde estamos en el proceso de "transformación digital" como país. Ha sido un efecto "schock", que nos ha permitido evaluar al ESTADO y al sector PRIVADO.
Como ciudadanos hemos visto como el Registro Civil sólo trabaja de lunes a viernes para contabilizar los decesos por Covid, o como la gente debe llenar muchísimos papeles y tener que escanearlos para poder cumplir su "ficha social" para aspirar a los beneficios gubernamentales enfocados a las personas con menos acceso a internet, a un PC o a un escaner. Ni hablar de personas de rodillas para conseguir una "clave única", o las filas en la AFC, y Notarías de Chile. Otro buen ejemplo es el lanzamiento del Registro Civil de la APP de reimpresión de Cédulas de Identidad.....la cual NO FUNCIONA, y hay que llamar por teléfono, donde te dicen que si tienes que ir físicamente al Registro Civil (ni hablar de cuando llegas allá, y logras entrar, una vez frente a la funcionaria, te dice "el sistema no funciona, así que mejor saquemos una cédula nueva mejor, lo cual toma 15 días").
Y el sector privado no ha estado fuera. Los desafíos del Crédito COVID han mostrado a una industria de primera, como el sector financiero, que no ha sido capaz de procesar múltiples operaciones, tardando meses en solicitudes, donde las filas del sector salud por una intervención, se ven como caricatura. Ni hablar antes del 18 de Octubre, con tratar de hacer el cambio de tasa de tu crédito hipotecario. Descubrimos que se externalizaron los abogados (al abogado interno le dieron la oportunidad de externalizar los servicios, pero con un contrato con SLA donde la responsabilidad de los errores caen sobre él, entonces desde la mirada del cliente, ahora más papeles para evitar errores). Además descubrimos que se perdieron las escrituras.....y las debemos llevar nosotros. Y, dado que se está reaccionando, se mostrarán mucha estadísticas de como se ha reaccionado procesando muchísimas operaciones a pesar de la pandemia, indicando que todo se ha hecho bien, y la matriz de riesgo con todos sus checks correctos en contraloría.
Otro ejemplo, vemos como FARMACIAS AHUMADA, ahora no te permite cambios de medicamentos aunque estén cerrados, e incluso si compraste algo en un establecimiento sólo lo puedes cambiar en ese establecimiento, y no en otro, aunque sea la misma cadena. El cartel lo encuentras sólo cuando vas a hacer un cambio, porque compraste algo en pastillas en vez de gotas......cuando estás frente al dependiente, quien te ofrece los packs o promociones del día, no te da el protocolo de recordar que no se pueden ahora hacer cambios.
No es un asunto de ser "Keynesianos" o "Friedmistas". Podría seguir con múltiples ejemplos de esta situación, y uds. podrían aún más ir sumando experiencias o anécdotas para alguna futura actuación de "Coco Legrand" o "Bombo Fica".
Entonces, la inquietud es si corresponde hablar de "Transformación Digital" o "Transformación Cultural", y el ROL de los DIRECTORIOS en esta jugada.
Desde que los DIRECTORES somos responsables con nuestro Patrimonio por el devenir de la empresa, han prosperado las matrices de riesgo, la contraloría, el estar atentos al CAPEX y muy poco preocupados de los altísimos "costos de oportunidad", esos que no se ven ni se pueden medir, más aún cuando la industria tampoco muestra a alguien que esté en esa posición de innovar. Es así como nos pillan a todos, los eventos, por SORPRESA o con sólo avances externos (LINIO, externo a Falabella, por ejemplo).
Hace poco dando un reporte como externo en un Directorio, por los avances de la comercialización del canal digital, en un proceso de evolución de 3 meses, el interés era saber si dado los costos involucrados era un canal rentable!!!!...en 3 meses. Ese mismo Directorio, entiende muy fácilmente el proceso de una tienda física, que la inversión en la tienda podría costar UF30 el mt2, u otra cifra, que se debe pagar arriendo, tener un Jefe de Local, personal de venta, inventario inmovilizado, visual merchandising, gastos básicos, y muchos etc. Rápidamente podríamos hablar de rotación de inventario, GMROI, y otros temas, y los años para lograr el equilibrio, o hablar de aportes marginales. Pero para el canal digital, ojalá lo más externalizado posible (succes fee), una vez generando venta, rápidamente hay que ver si es "rentable"; con AMAZON y el periodo de rentabilidad para medir inversiones, habría Directores Chilenos en la UCI.
Al fin de cuentas la "TRANSFORMACIÓN DIGITAL" es INNOVACIÓN. Pasar de un ábaco a calculadora, es transformación digital, pasar de un almacenamiento por posiciones a uno caótico para mejorar los espacios, con control de un WMS, es transformación digital, y así sucesivamente. Al final, la transformación digital, es la integración de tecnología digital y/o procesos en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y brinda valor a sus clientes (este aspecto generalmente se olvida, y se piensa sólo en reducción de capex). También supone un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen constantemente el status quo, experimenten y se sientan cómodas con el fracaso; es decir, con perder, con "no ser rentables" (experimentos constantes a pequeña escala para luego masificar los exitosos y enterrar o mejorar los fracasados). Es un DESAFÍO CULTURAL al exitismo, es contratar a quienes hayan tenido fracasos, a los talentosos redimidos (película "atrápame si puedes"), o contratar a un hacker como Alonso para la seguridad en tu compañía.
Las nuevas organizaciones ÁGILES, implican redes, empoderamiento de equipos, experimentación, transparencia y un PROPÓSITO que seguir, y eso es más que implementar SLACK, ASANA, digitalización documentaria, y muchos etcéteras, sino pensar en el consumidor y sus necesidades, en todos los stackeholders, en innovar para enfrentar estos escenarios inciertos con un equipo cada vez más pequeño y afiatado.
Sugiero revisar en History Channel la serie de WASHINGTON como un pequeño brief a los escenarios que enfrentamos, donde vemos la más GRANDE TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA HISTORIA, partiendo con un modelo de cero, nunca probado, donde nadie se preguntó en ese Directorio; "¿y quién ha hecho esto antes?".
Si deseas conversar, buscar provocar el statu quo, y tener una mirada fuera de la caja, escríbenos a contacto@blue-cg.com (www.blue-cg.com).
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