• Cristian Godoy Carter

RETAIL / El COVID-19 ha reformado dramáticamente el comportamiento de los consumidores


Según "Accenture", el consumidor que creían conocer las empresas ya no existe. Deben conocer a este nuevo consumidor para entender sus cambios y nuevos valores. Las anteriores segmentaciones de consumidores y las ideas en las que se basan, necesitarán ser redefinidas. Identificar los nuevos grupos de valor y la mejor manera de llegar a ellos. Utilizar una estrategia de "influencia inversa" para recoger la información de las personas cercanas a sus consumidores, para tomar decisiones informadas. Las empresas deben demostrar empatía con sus consumidores, tomando en cuenta el perfil emocional de cada mercado y adaptando sus mensajes en consecuencia.


Más que nunca está vigente lo expresado por Steve Jobs;

“No puedes preguntar a los clientes qué quieren y luego intentar dárselo. Para cuando lo hayas fabricado, ya querrán algo nuevo”.

Los clientes no saben lo que quieren, y están hoy en un ambiente "VUCA";


VOLÁTIL; cambia constantemente, genera estrés e inestabilidad a la estrategia. Compran cuando quieren y donde quieren.

INCIERTO; Inestables, sin saber qué es lo que viene ni lo que va a pasar. Hoy quieren algo, mañana no se sabe.

COMPLEJO; Ellos crean la necesidad, no la industria. Ultra informados y desinformados a la vez.

AMBIGUO; Diferentes fuentes de información y distintos niveles de veracidad lo tornan indeciso. Lo que dice no es lo que hace.


Por eso las empresas deben estar MÁS ATENTAS QUE NUNCA en poner un foco más amplio y holístico en salud y bienestar, formando nuevos ecosistemas que atiendan esa necesidad de información, más allá del rubro del Retailer.

Además, para lograr un consumo consciente se requiere de una colaboración de principio a fin en la cadena de valor y una acción público-privada que abarque un amplio conjunto de necesidades humanas, haciendo trazabilidad de las huellas de impacto ambiental que se generan.

Atender la demanda de productos locales, fiables y auténticos no sólo impulsan la procedencia local, sino también asociaciones más estrechas con las empresas locales y el comercio tradicional. Ejemplos claros de esto está en NORDSTROM con sus "pop ups", lo cual también podemos ver en FALABELLA.

Considerar oportunidades que faciliten a los nuevos usuarios digitales descubrir, explorar y comprar en línea, reforzando la omnicanalidad total. No sólo "pick up" en tienda, sino también "pick out" en tienda, es decir, poder devolver en la tiendas cualquier artículo de otras tiendas del grupo, ya sean Stand Alone, u otras categorías (también política en curso en FALABELLA, con todas las tiendas del grupo; Falabella Retail, Sodimac, Tottus, etc.).

Y por supuesto, seguir explorando nuevas asociaciones a través de diferentes formas de comercio digital y capacidades omnicanales para desbloquear los caminos digitales para la compra.


Y siguiendo con Steve Jobs y sus frases orientadoras;

“No me dedico a poner las cosas fáciles a mis trabajadores. Me dedico a lograr que cada día se superen a sí mismos. Para ello hay que unir a toda la compañía y enfocarla en los proyectos que de verdad importan. Después, escojo a los mejores empleados y les pongo a dirigir esos proyectos para que motiven al resto y proporcionarles una visión agresiva sobre cómo será el producto. Solo así seremos mejores”.

Las empresas tienen ahora la oportunidad de crear productos y servicios para las nuevas ocasiones sociales y creativas en el hogar. Reunir los productos y el contenido adecuados a través de la colaboración entre industrias y la tecnología digital para mejorar el "edu-entretenimiento" y los caminos digitales para comprar, sin perder el nuevo papel de la familia.

Es más importante que nunca, aplicar estrategias como las consultas virtuales para reducir el riesgo de comprar artículos de gran valor sin canales físicos y tener en cuenta dónde un énfasis excesivo en lo digital puede excluir a segmentos de consumidores.


Lo más importante, es hacer un nuevo Check List al Plan de Negocios, dado los cambios que han sufrido tus segmentos de clientes.


Recuerda, estamos para ayudarte, escríbenos a contacto@blue-cg.com.


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